Bestelling betaald, maar pakket nooit geleverd: zo pak je een webshop aan

De verkoper blijft je eerste aanspreekpunt

Een pakket dat niet aankomt, zorgt al snel voor frustratie. Toch is het belangrijk om niet meteen alleen de transportfirma aan te schrijven. Bij een online aankoop bij een professionele verkoper is de verkoper in principe verantwoordelijk voor de levering aan de consument.

De FOD Economie legt uit dat goederen normaal binnen dertig dagen moeten worden geleverd, tenzij een andere leveringstermijn werd afgesproken. Heeft de webshop een concrete datum beloofd, dan moet je rekening houden met die afspraak.

Neem eerst contact op met de verkoper via het officiële e-mailadres of het klantenportaal. Vermeld je bestelnummer, de besteldatum, het betaalde bedrag en de beloofde leveringsdatum. Bewaar ook de bestelbevestiging en eventuele berichten over de verzending.

Geef de verkoper zo nodig een nieuwe termijn

Is de overeengekomen leveringstermijn verstreken, dan kun je de verkoper in veel gevallen een aanvullende, redelijke termijn geven om het pakket alsnog te bezorgen. Hoe lang die termijn redelijk is, hangt af van de omstandigheden en de aard van de bestelling.

De Europese informatie over consumentenrechten bevestigt dat een koper de verkoper eerst aan de levering moet herinneren en een bijkomende termijn kan geven.Als de verkoper ook binnen die termijn niet levert, kun je de overeenkomst beëindigen en je geld terugvragen.

Er bestaan uitzonderingen. Weigert de verkoper uitdrukkelijk te leveren, of was de leveringsdatum essentieel en was dat vooraf duidelijk afgesproken, dan kan onmiddellijke beëindiging mogelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan een product dat noodzakelijk was voor een specifiek evenement.

Wie draagt het risico als het pakket verdwijnt?

Een veelvoorkomend probleem ontstaat wanneer de tracking aangeeft dat een pakket geleverd is, terwijl je niets hebt ontvangen. Controleer eerst of het bij een buur, afhaalpunt of veilige afleverplaats terechtgekomen kan zijn. Vraag vervolgens de verkoper om de levering te onderzoeken.

Volgens de FOD Economie blijft het risico op verlies in principe bij de onderneming totdat de consument of een aangewezen derde het pakket fysiek in ontvangst neemt. Een uitzondering geldt wanneer de consument zelf een vervoerder kiest die niet door de verkoper werd aangeboden.

Bewaar daarom schermafbeeldingen van de tracking, eventuele foto's van de levering en alle communicatie. Heb je een vermoeden van fraude, meld dat dan ook aan het verkoopplatform.

Terugbetaling en klacht: zo pak je het aan

Kom je niet tot een oplossing, stuur dan een formele schriftelijke klacht naar de verkoper. Vermeld duidelijk wat je vraagt: levering binnen een redelijke bijkomende termijn of beëindiging van de overeenkomst en terugbetaling wanneer aan de voorwaarden daarvoor is voldaan.

Bij beëindiging wegens niet-levering moet de onderneming de betaalde bedragen volgens de FOD Economie binnen dertig dagen terugbetalen. Dat is een belangrijke termijn om te kennen wanneer je al weken op je geld wacht.

Gaat het om een verkoper in een andere EU-lidstaat, Noorwegen of IJsland, dan kan het Europees Centrum voor de Consument België informatie en ondersteuning bieden bij grensoverschrijdende geschillen. Voor meldingen van mogelijke inbreuken op consumentenregels kun je terecht bij ConsumerConnect.

Betaal niet zomaar een tweede keer om hetzelfde product opnieuw te laten verzenden. Vraag eerst schriftelijke duidelijkheid over de oorspronkelijke bestelling en de oplossing die de verkoper aanbiedt.