Interview. Dit gedrag van klanten doet Albert Heijn inzetten op zelfscankassa’s

Albert Heijn wil zich onderscheiden in België

Toen Albert Heijn bijna zeventien jaar geleden naar België kwam, koos de supermarkt bewust voor een andere positionering dan in Nederland. “We wilden ons natuurlijk onderscheiden in de markt”, vertelt Ann Maes. Albert Heijn omschrijft zichzelf in België als een supermarkt die service combineert met een scherpe prijs aan de kassa.

Die combinatie was destijds vrij uniek op de Belgische markt. “Je komt in een fijne winkel shoppen en uiteraard, als je de juiste keuzes maakt, hoef je niet zoveel te betalen aan de kassa”, legt Maes uit aan Redactie24. 

Ook vandaag probeert Albert Heijn zich op die manier te onderscheiden. Het assortiment bestaat voor een groot deel uit Nederlandse producten, maar tegelijk zijn er ook vertrouwde Belgische merken en producten terug te vinden. 

"Omdat het allergrootste deel van onze assortiment uit Nederland komt, voelen bepaalde producten voor een Belg nogal exotisch aan, maar we hebben ook typische Belgische producten in de winkels zoals de typische bruine suiker, azijn van De Blauwe Hand en natuurlijk ook het merk Devos Lemmens, want een Belg wil natuurlijk ook zijn vertrouwde mayonaise kopen." 

Zelfscan is volgens Albert Heijn vooral een vraag van klanten

De sterke aanwezigheid van zelfscankassa's is volgens Albert Heijn geen keuze die uitsluitend vanuit de supermarkt zelf komt. “Dat is eigenlijk echt wel een vraag van de klant.” Klanten kunnen hun boodschappen op verschillende manieren zelf scannen. Dat kan bijvoorbeeld via de zelfscan-stations nadat je al je producten in de kar hebt gelegd en daar gaat scannen, maar de meeste mensen scannen met de daarvoor voorziene scanners in de winkel of met de smartphone en de app van Albert Heijn.

Vooral de controle over het boodschappenbudget blijkt daarbij een belangrijke reden om voor zelfscan te kiezen. “Het grootste argument dat onze klanten naar voren schuiven, waarom ze zelfscan zo prettig vinden, is om goed aan budgetcontrole te kunnen doen. Wanneer je een budget vooropstelt, kan je dat via de zelfscan heel goed volgen, want je ziet perfect hoeveel je zal betalen aan de kassa.”

Zelfscan kan ook helpen om promoties niet te missen

Een ander voordeel dat Albert Heijn bij zelfscan ziet, is dat klanten tijdens het winkelen attent worden gemaakt op bepaalde promoties. Via verschillende geluidssignalen kan een klant bijvoorbeeld merken dat er een bonus of promotie aan een product gekoppeld is. Ann kon dat zelf onlangs zelf ervaren tijdens het boodschappen doen. 

“Ik had het zelf onlangs aan de hand, toen ik blauwe besjes kocht. Ik hoorde het geluidje en werd erop gewezen dat ze in de promo stonden, waardoor ik nog een tweede bakje heb meegenomen.”

Volgens de woordvoerder is dat een van de praktische voordelen van het systeem. Daarnaast geven klanten aan dat ze op die manier sneller boodschappen kunnen doen en het prettig vinden om zelf controle te hebben over het winkelproces.

Kunnen klanten bij zelfscan nog altijd met cash betalen?

Hoewel zelfscan vaak wordt geassocieerd met elektronische betalingen, kunnen klanten bij Albert Heijn nog altijd aan bepaalde kassa's met cash betalen. De supermarkt beschikt over zelfscanstations waar contant geld kan worden gebruikt. In specifieke situaties kan dat nog steeds handig zijn bijvoorbeeld wanneer ouders hun kinderen boodschappen laten doen. 

“Ze zeggen dan tegen de kinderen: 'kan je even voor mij boodschappen doen?', maar ze willen liever niet hun bankkaart meegeven. Dan kunnen ze effectief wel 10 of 20 euro meegeven in cash.” Zelfscan betekent dus niet automatisch dat cash betalen verdwijnt.

Bespaart Albert Heijn personeel dankzij zelfscan?

Een veelgehoorde kritiek op zelfscankassa's is dat supermarkten op die manier minder kassapersoneel nodig zouden hebben. Volgens Albert Heijn klopt dat beeld niet. “Er wordt ook weleens gezegd dat als je zelfscankassa's inzet, het eigenlijk een soort van besparing van personeel is, maar dat is niet het geval bij ons”, benadrukt Ann Maes.

Zelfscankassa's vragen volgens haar juist behoorlijk wat begeleiding. Op een zelfscanplein staan doorgaans meerdere medewerkers klaar om klanten te helpen. “Op een zelfscanplein staan meestal drie mensen.” 

Die medewerkers helpen bijvoorbeeld wanneer een klant een verkeerd label bij groenten of fruit heeft geselecteerd, wanneer een promotie niet correct is verwerkt, wanneer ze toch een product willen bij halen om een bonus niet te missen ....

Ook controles maken volgens Maes deel uit van het systeem. “Er lopen ook altijd één of twee mensen rond, die effectief ook al de controles doen. En die controles, ja, die duren soms ook wel even.”

Volgens Albert Heijn is het aantal medewerkers in de winkels dan ook niet verminderd door de introductie van de zelfscankassa's. “Ik kan ook zeggen dat het aantal medewerkers in een winkel, zelfs met de introductie van al die verschillende zelfscan-stations, niet veranderd is.”

Klassieke kassa's verdwijnen niet bij Albert Heijn

Hoewel zelfscan steeds belangrijker wordt, betekent dat volgens Albert Heijn niet dat de traditionele kassa's verdwijnen. De supermarkt wil beide mogelijkheden blijven aanbieden. “De bandkassa's blijven we ook behouden omdat er nog altijd mensen zijn die het fijn vinden om langs een medewerker te passeren en zo geholpen te worden met hun boodschappen”, benadrukt Ann Maes.

Zelfscan wordt verder uitgebreid

De uitrol van zelfscankassa's is bij Albert Heijn België inmiddels grotendeels afgerond. “De roll-out van de zelfscankassa's is nu eigenlijk in al onze winkels al gebeurd”, aldus Maes. Bij winkelvernieuwingen komen er volgens haar wel opnieuw extra zelfscankassa's bij. De supermarkt lijkt daarmee duidelijk te kiezen voor een combinatie van technologie en persoonlijke service.

De zelfscan is volgens Albert Heijn dus niet bedoeld als vervanging van medewerkers, maar als een extra manier waarop klanten hun boodschappen kunnen doen. De keuze ligt uiteindelijk bij de klant: zelf scannen en snel afrekenen, of toch even langs de vertrouwde kassa met een medewerker.