Vrouw krijgt waterfactuur van 10.000 euro, de oorzaak was onzichtbaar: "Ligt al 3 maanden op mijn lever"

"Het ligt al drie maanden op mijn lever. Ik kreeg net zoals elk jaar de factuur, op 20 augustus. Het ging om een bedrag van 9.449,56 euro", vertelde Nele Seys uit Wervik op Radio2.

"Ik kon mijn ogen niet geloven. Ik bekeek de factuur enkele keren, wat was me dat? Ik heb dan het nummer van de klantendienst opgezocht. Een nummer dat 24/24 bereikbaar zou moeten zijn, maar ik kreeg geen antwoord."

Nachttest om te controleren op waterlek

Ook een tweede poging bleef vruchteloos. "Dan heb ik de dag erna, na een slapeloze nacht, teruggebeld, en toen heb ik wel antwoord gekregen. Ze zeiden: 'Mevrouw, u zal de nachttest eens moeten doen.'"

De nachttest werkt als volgt: je schrijft de meterstand op voor je gaat slapen en verbruikt de hele nacht geen water. 's Ochtends controleer je de meterstand opnieuw. Zijn de cijfers veranderd? Dan is er wellicht sprake van een lek.

Loodgieter ontdekt probleem

"Ik zei dat ze toch moesten zien dat ik zoveel verbruikt had, of dat er iets mis was. Ze zeiden dat ze dat niet konden zien. Maar op de website staat duidelijk dat bij abnormaal hoog verbruik de klant verwittigd wordt..."

"Het lag uiteindelijk aan de veiligheidsklep, die stuk was. Al het water is dus in het riool gestroomd, maar dat kon ik niet zien. De loodgieter heeft dat zelfs op papier gezet: dat ik dat niet kon zien en er niets aan kon doen."

Klant weet nog niet waar ze aan toe is

Gevraagd waar ze nu staat, klonk het: "Nog nergens, ik moet geduld hebben. Voorlopig moet ik het bedrag niet betalen, het staat geblokkeerd. Je moet daarvoor een minnelijke schikking aanvragen, wat ik dus gedaan heb. Die werd goedgekeurd. Daarna heb ik één e-mail gekregen om te zeggen dat ze het raar vonden dat mijn verbruik tussen het opmeten en de herstelling ook nog hoog was..."

Watergroep bevestigt grote problemen klantendienst

Kathleen De Schepper, woordvoerder van de Watergroep, bevestigde dat er problemen zijn met de bereikbaarheid van de klantendienst, door een nieuw bedrijfsplatform dat gebruikt wordt. Het werd 3,5 jaar getest. "Maar het probleem zit in de snelheid van het systeem, waardoor snel een administratieve achterstand werd opgebouwd en we ook moeilijker telefonisch bereikbaar waren - en nog altijd zijn."

"We proberen het probleem met de IT-leveranciers aan de bron aan te pakken en het systeem te verbeteren. Anderzijds hebben we ook al vijftig extra mensen ingezet om de achterstand zo snel mogelijk weg te werken."