Bpost voert opvallende verandering door

Bpost wil meer menselijk contact creëren

De beslissing komt er nadat Bpost onderzoek liet uitvoeren naar de relatie tussen klanten en hun postbode. Daaruit blijkt dat acht op de tien Belgen de voornaam van hun postbode niet kennen. Dat meldt Bpost in een persbericht aan onze redactie.

Nochtans ontmoet een aanzienlijk deel van de bevolking de postbode regelmatig. Een derde van de ondervraagden gaf aan hun postbode geregeld persoonlijk tegen te komen tijdens de ronde.

Daarnaast bleek dat veel mensen meer persoonlijk contact wel degelijk waarderen. Zo zegt 45 procent van de ondervraagden dat ze hun postbode graag bij naam zouden kennen. Vier op de tien Belgen denken bovendien dat dit het vertrouwen in hun postbode zou versterken.

Voornaam verschijnt in digitale meldingen

Klanten ontvangen vandaag al meldingen wanneer een pakje onderweg is. Die berichten verschijnen via de My Bpost-app of worden per e-mail verstuurd.

Tot nu toe waren die meldingen anoniem. Dat verandert nu. Voortaan wordt de voornaam van de postbode opgenomen in de digitale update die klanten ontvangen over hun levering.

Bpost wil daarmee benadrukken dat achter elke levering een persoon schuilt die dagelijks in de buurt actief is en vaak een vertrouwd gezicht vormt voor inwoners.

Onderzoek toont belang van persoonlijk contact

Uit dezelfde studie blijkt dat menselijke contacten een belangrijke rol spelen in de tevredenheid van klanten.

Een glimlach, een vriendelijk woord of een klein gebaar behoren tot de meest positieve herinneringen die mensen aan hun postbode overhouden. Tegelijk worden anonimiteit en een gebrek aan persoonlijk contact vaak genoemd als redenen voor ontevredenheid.

Het postbedrijf ziet in de nieuwe aanpak daarom een eenvoudige manier om de relatie tussen klanten en postbodes verder te versterken.

Proefproject leverde positieve resultaten op

Voor de nationale uitrol organiseerde Bpost eerst een proefproject in Oostende, Sprimont en Schaarbeek. Gedurende meerdere maanden werden daar de voornamen van postbodes opgenomen in de digitale meldingen.

Na afloop werden 118 klanten bevraagd over hun ervaringen. Meer dan de helft van de deelnemers vond het een meerwaarde om de voornaam van hun postbode te kennen. Daarnaast onthield 57 procent de naam al na de eerste melding.

Ook het vertrouwen in de postbode steeg tijdens het proefproject.

Ook postbodes reageren positief

Niet alleen klanten blijken positief te staan tegenover de verandering. Ook bij de postbodes zelf was de reactie overwegend gunstig.

Bijna negen op de tien postbodes gaven aan zich comfortabel te voelen bij het delen van hun voornaam. De meerderheid merkte bovendien dat de interactie met klanten persoonlijker en aangenamer werd.