Verkeerd pakket bij jou geleverd? Dit moet je doen

Eerst controleren wat er precies misging

Een verkeerd geleverd pakket kan verschillende situaties betekenen. Misschien heb je zelf iets besteld, maar kreeg je een ander product. Het kan ook gaan om een pakket dat volledig voor iemand anders bestemd is. Of je krijgt een bestelling die je helemaal niet hebt geplaatst. Die situaties moet je niet over dezelfde kam scheren.

Wanneer je wel iets hebt besteld, maar het verkeerde product ontvangt, heb je volgens de FOD Economie recht op een correcte levering. De overheidsdienst adviseert om de onderneming zo snel mogelijk te vragen het verkeerde product terug te nemen en het juiste product te leveren, zonder bijkomende kosten. Dat verzoek doe je best schriftelijk. 

De verkoper is dus degene die je als eerste moet contacteren. Niet de koerier die toevallig het pakket aan de deur heeft afgezet.

Mag je een pakket dat niet voor jou is houden?

Hier ontstaat vaak verwarring. Stel dat een pakket bij jou wordt geleverd met de naam van een totaal onbekende persoon erop. Dan is dat niet hetzelfde als een bestelling die je zelf hebt geplaatst.

Je mag niet zomaar besluiten dat het pakket vanaf dat moment van jou is. De correcte aanpak is om de verkoper of vervoerder op de hoogte te brengen en te vragen hoe het pakket moet worden terugbezorgd.

Dat is iets anders dan een ongevraagde levering. De FOD Economie maakt daarbij een belangrijk onderscheid. Wanneer een onderneming jou een product stuurt dat je nooit hebt besteld en er dus geen overeenkomst bestaat, ben je volgens ConsumerConnect niet verplicht om ervoor te betalen. Je bent in die situatie evenmin verplicht het product terug te sturen.

Maar bij een verkeerd bezorgd pakket voor een andere persoon is voorzichtigheid geboden. Het gaat immers niet om een product dat de onderneming bewust aan jou heeft aangeboden.

Wie betaalt voor het terugsturen?

Een fout van de verkoper of de levering mag je normaal gezien geen extra kosten opleveren. Bij een verkeerde levering moet de onderneming het probleem oplossen en het correcte product bezorgen.

De FOD Economie raadt daarom aan om niet zomaar zelf kosten te maken voor het terugsturen van een foutief pakket zonder eerst afspraken te maken. Neem contact op met de verkoper en vraag bijvoorbeeld om een retourlabel of een ophaling.

Dat is ook belangrijk wanneer het pakket groot of zwaar is. Het is niet redelijk dat een consument die niets fout heeft gedaan zelf opdraait voor de kosten en moeite om een fout van een webshop recht te zetten.

De situatie is anders wanneer je zelf een andere vervoerder hebt gekozen dan de verkoper oorspronkelijk aanbood. Het BIPT wijst erop dat de aansprakelijkheid dan anders kan liggen.

Wat als de webshop niet meewerkt?

Bewaar in elk geval foto's van het pakket, het verzendlabel en de inhoud. Maak ook een screenshot van je eigen bestelling als het om een verkeerde levering gaat. Zo kun je achteraf aantonen wat je bestelde en wat daadwerkelijk werd geleverd.

Contacteer vervolgens de verkoper bij voorkeur schriftelijk. Zo heb je bewijs van je melding en van het antwoord dat je kreeg.

Reageert de onderneming niet of weigert ze het probleem correct op te lossen, dan hoef je niet meteen machteloos toe te kijken. De FOD Economie verwijst consumenten onder meer naar de Consumentenombudsdienst wanneer een geschil met een onderneming niet rechtstreeks kan worden opgelost.

Het belangrijkste is dus om twee situaties uit elkaar te houden: een verkeerde levering van jouw bestelling en een pakket dat helemaal niet voor jou bestemd is. In het eerste geval moet de verkoper de fout zonder extra kosten rechtzetten. Bij een pakket voor een andere persoon is het verstandig de betrokken onderneming of vervoerder meteen te verwittigen en niet zelf met het pakket te gaan experimenteren.