Wat als je pakje niet aankomt of beschadigd is? Dit moet je doen

"Pakjes die verdwijnen en niet toekomen bij de bestemmeling, dat is klacht nummer één bij ons", zei Katelijne Exelmans, de ombudsvrouw van de post, op Radio2. "Beschadigingen komen ook meer en meer voor."

"Wij krijgen de laatste jaren 4.000 à 5.000 klachten per jaar. We zien maar het topje van de ijsberg, omdat we een beroepsinstantie zijn en mensen sowieso eerst klacht moeten neerleggen bij het pakketbedrijf zelf vooraleer wij een onderzoek mogen starten."

"In eerste instantie heb je een contract afgesloten met de webshop, en dien je effectief die webshop te contacteren. De webshop blijft eigenlijk ook eigenaar van het pakje, tot jij het correct hebt ontvangen. Dat is wel belangrijk om te weten. Pas wanneer je het pakje correct hebt ontvangen, ben jij degene die verantwoordelijk is voor het pakje."

Mag je pakje openen om te controleren op schade?

"Je mag de doos openen om te controleren of er geen beschadiging is. Je mag sowieso als bestemmeling het pakketbedrijf vragen om een onderzoek wanneer er een probleem is, zoals wanneer je een pakketje niet of beschadigd ontvangen hebt."

"Er is wel degelijk regelgeving, zowel nationaal als internationaal, die je daarin ondersteunt. We merken wel dat je vaak verwezen wordt naar de webshop, maar weet dat je het recht heb om ook bij het pakketbedrijf een onderzoek te laten openen."

"Wanneer ze dat weigeren, kan je contact opnemen met onze dienst, en dan gaan wij het pakjesbedrijf verplichten om een onderzoek te starten. 'Ombudsman post' kan je online makkelijk terugvinden. Je kan een klacht indienen via e-mail, of rechtstreeks via onze website. Je kan ook telefoneren als je meer informatie wil."