Online bestelling komt maar niet aan? Zo krijg je je pakket of geld terug

Neem eerst contact op met de webshop

Blijft je bestelling weg, dan lijkt het logisch om meteen naar de koerierdienst te bellen. Toch is dat niet de partij waar je in eerste instantie moet zijn. Je hebt het product bij de verkoper gekocht en die blijft verantwoordelijk voor de levering.

Stuur daarom een bericht naar de webshop en leg duidelijk uit dat de beloofde leverdatum verstreken is. Doe dat liefst via e-mail of een ander kanaal waarvan je het gesprek achteraf kunt bewaren. Een telefoontje kan sneller zijn, maar levert je weinig bewijs op wanneer er later discussie ontstaat.

Kocht je iets via een groot online platform? Controleer dan in je bestelling welke onderneming de daadwerkelijke verkoper is. Dat kan een externe handelaar zijn.

Je hoeft niet eindeloos te wachten

Bij een online aankoop kan de webshop een concrete leverdatum of leveringstermijn met je afspreken. Staat er bijvoorbeeld dat je bestelling binnen vijf werkdagen wordt geleverd, dan mag je van die afspraak uitgaan.

Werd er geen andere termijn afgesproken, dan geldt voor goederen in principe een maximale leveringstermijn van 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst.

Dat betekent niet dat je op dag 31 automatisch je aankoop kunt annuleren. Zodra de afgesproken termijn of die 30 dagen verstreken zijn, geef je de verkoper normaal nog een aanvullende redelijke termijn om het product alsnog te leveren.

Hoe lang die extra termijn moet zijn, hangt af van de omstandigheden. Bij een product dat normaal snel geleverd kan worden, ligt een veel kortere periode voor de hand dan bij iets dat speciaal voor jou besteld moet worden.

Nog altijd niets ontvangen?

Verstrijkt ook de extra termijn zonder dat er een pakket voor je deur staat, dan kun je de overeenkomst beëindigen. Je mag vervolgens het bedrag dat je al betaalde terugvragen.

Daarbij mag de verkoper je geen extra kosten of vergoeding aanrekenen. ConsumerConnect geeft aan dat een betaald voorschot of de volledige aankoopprijs bij zo'n beëindiging volledig moet worden terugbetaald.

Er zijn uitzonderingen waarbij je niet eerst nog extra tijd hoeft te geven. Dat kan bijvoorbeeld wanneer de verkoper duidelijk laat weten dat hij niet meer zal leveren.

Hetzelfde geldt wanneer een levering vóór een bepaalde datum essentieel was en dat vooraf duidelijk was. Bestel je bijvoorbeeld iets dat absoluut nodig is voor een specifieke gebeurtenis, dan heeft een levering na die gebeurtenis weinig zin.

'Geleverd' volgens de tracking, maar jij hebt niets

Nog frustrerender wordt het wanneer je tracking aangeeft dat het pakket bezorgd is terwijl jij helemaal niets hebt gekregen. Ook dan moet je niet zomaar genoegen nemen met de boodschap dat de koerier het als geleverd heeft geregistreerd.

Bij verzending via een vervoerder die door de verkoper werd aangeboden, blijft het risico in principe bij de onderneming totdat jij of iemand die jij hebt aangewezen het product fysiek in ontvangst heeft genomen.

Neem daarom zo snel mogelijk schriftelijk contact op met de verkoper. Meld dat je niets ontvangen hebt en vraag om na te gaan waar het pakket terechtgekomen is. Kijk uiteraard ook even bij je buren, rond je woning en op een eventuele afgesproken veilige plaats.

Bewaar daarnaast een screenshot van de tracking. Zo kun je later aantonen welke informatie op dat moment werd weergegeven.

Bewaar alles wat je hebt

Vanaf het moment dat er iets misloopt, is het verstandig om een klein dossier bij te houden. Bewaar je bestelbevestiging, factuur, betalingsbewijs en alle berichten die je met de verkoper uitwisselt.

Maak eventueel ook screenshots van de beloofde leverdatum en de trackinggegevens. Verandert de informatie later op de website, dan heb jij nog altijd een kopie. Dat lijkt misschien overdreven voor een pakket van enkele tientallen euro's, maar het maakt je positie veel sterker wanneer de webshop blijft volhouden dat alles correct verlopen is.

Webshop reageert helemaal niet meer

Een bestelling die wat vertraging heeft, hoeft niets verdachts te betekenen. Het wordt een ander verhaal wanneer er geen levering volgt én de webshop plotseling nergens meer op reageert.

Dan bestaat de mogelijkheid dat je bij een valse verkoopsite hebt gekocht. Heb je bank- of kredietkaartgegevens doorgegeven en vertrouw je de situatie niet, neem dan snel contact op met je bank. Bij kaartgegevens kun je indien nodig ook Card Stop inschakelen.

Merk je dat er daadwerkelijk geld van je rekening werd gestolen, dan kun je aangifte doen bij de lokale politie.

Verkoper weigert mee te werken

Kom je met de webshop zelf niet tot een oplossing, dan houdt het daar niet noodzakelijk op. Voor een geschil met een onderneming in België kun je onder bepaalde voorwaarden terecht bij de Consumentenombudsdienst.

Zit de verkoper in een ander EU-land, dan kan het Europees Centrum voor de Consument helpen. Misleidende of oneerlijke handelspraktijken kun je bovendien melden via ConsumerConnect.