Kun je nog een mens aan de lijn krijgen? Wanhoop bij contact met klantendiensten

Van loketbediende naar chatbot

Nog geen twintig jaar geleden kon je voor bijna elke vraag terecht bij een loketmedewerker, bankbediende of klantendienstmedewerker. Vandaag verloopt een groeiend deel van die contacten digitaal.

Volgens cijfers van Febelfin blijft het aantal bankkantoren in België dalen. Tegelijk investeren banken fors in digitale toepassingen en mobiele apps. Ook telecombedrijven, energieleveranciers, ziekenfondsen en overheidsdiensten zetten steeds meer in op online dienstverlening.

Voor bedrijven levert dat belangrijke voordelen op. Digitale processen zijn sneller, goedkoper en vaak efficiënter. Voor veel klanten voelt het echter alsof persoonlijk contact steeds moeilijker bereikbaar wordt. Vaak zitten mensen ook met het gevoel dat ze geen antwoord krijgen op hun vraag en dat de chatbot in cirkeltjes draait.

Ouderen voelen zich steeds vaker uitgesloten

Vooral ouderen ondervinden problemen met de snelle digitalisering. Niet iedereen beschikt over een smartphone, computer of voldoende digitale vaardigheden om complexe administratieve processen zelfstandig af te handelen.

Uit onderzoek van de Koning Boudewijnstichting blijkt dat digitale uitsluiting nog steeds een realiteit is voor een aanzienlijk deel van de bevolking. Vooral ouderen, laaggeschoolden en mensen met een beperkt inkomen lopen een groter risico om uit de boot te vallen.

Dat zorgt soms voor schrijnende situaties. Een eenvoudige adreswijziging, een vraag over een factuur of een probleem met een bankkaart kan voor sommige mensen uitgroeien tot een administratieve hindernissenparcours.

Ook digitaal vaardige klanten raken gefrustreerd

De frustratie beperkt zich niet tot ouderen. Ook jongere klanten klagen steeds vaker over eindeloze keuzemenu's, geautomatiseerde antwoorden en chatbots die hun probleem niet begrijpen.

Volgens consumentenorganisatie Testaankoop blijft bereikbaarheid een van de belangrijkste klachten over klantendiensten. Veel consumenten geven aan dat ze na verschillende digitale stappen uiteindelijk toch nood hebben aan een medewerker die hun dossier persoonlijk kan bekijken.

Het probleem zit vaak niet in de technologie zelf, maar in het ontbreken van een alternatief wanneer de technologie tekortschiet. Klantendiensten zijn niet meer bereikbaar, chatbots sturen je niet door naar een medewerker.

Bedrijven verdedigen de digitalisering

Bedrijven wijzen erop dat klanten steeds vaker digitale kanalen verkiezen. Volgens een rapport van de Europese Centrale Bank investeren financiële instellingen miljarden euro's in digitalisering om hun dienstverlening sneller, veiliger en toegankelijker te maken.

Daarnaast kampen veel sectoren met personeelstekorten, waardoor het moeilijker wordt om uitgebreide telefonische ondersteuning aan te bieden. Toch groeit de maatschappelijke discussie over de vraag waar de grens ligt. Moet elke dienst volledig digitaal worden? Of blijft menselijke dienstverlening een basisrecht voor consumenten?

Een evenwicht zoeken tussen efficiëntie en menselijkheid

Digitalisering valt niet meer terug te draaien. Apps, online loketten en artificiële intelligentie zullen alleen maar belangrijker worden. Toch klinkt de roep om menselijke dienstverlening steeds luider.

Voor veel consumenten draait de discussie niet om technologie versus mens. Ze willen vooral zekerheid dat er nog iemand bereikbaar is wanneer een probleem niet door een chatbot kan worden opgelost.

De vraag die steeds vaker klinkt, blijft daarom bijzonder actueel: kun je vandaag nog ergens een mens aan de lijn krijgen?